Umgang mit kniffligen Situationen am Telefon und im Betriebsalltag

Umgang mit kniffligen Situationen am Telefon und im Betriebsalltag*

Ob am Telefon oder im Betrieb, immer wieder geht es um den souveränen Umgang mit aufgebrachten Kunden. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie seinen Kopf und seinen Bauch mit den richtigen Schritten wieder beruhigen. Dafür werden Sie Anregungen und Tipps aus der Praxis für die Praxis bekommen. Sicher können nicht alle kniffligen Situationen komplett gelöst werden, aber Sie bekommen leicht anwendbare Werkzeuge mit auf den Weg. Ziel ist es, dass Sie einen souveräneren Umgang in kniffligen Situationen bekommen und mit dem Kunden diese Situationen in einer Art und Weise klären, dass Sie sich abgrenzen können und der Kunde gleichzeitig sein Gesicht wahrt.

Seminarinhalte

• Umgang mit Killerphrasen und unangebrachten Statements.
• Umgang mit dem Diskutierer: Klar in der Sache, freundlich zum Menschen
• Telefon: Jemand will den Chef sprechen ohne einen Grund zu nennen.
• Dieser möchte aber immer einen Grund wissen. Das Dilemma gekonnt auflösen.
• Der Nebelwerfer: Er sagt etwas zu Ihnen und Sie fühlen sich irgendwie schlecht, ohne es direkt benennen zu können. Versteckte Unterstellungen und Beleidigungen erkennen und klären.
• Umgang mit Respektlosigkeit: Wie Sie sich abgrenzen ohne anzugreifen.
• Der besondere Kunde: Wenn Ihr Kunde nicht zuhören will oder kann.
• Telefon und Betrieb: Souveräner Eindruck bei momentaner Ahnungslosigkeit.
  Tipps und Worte, die Sie über ein kleines Blackout hinwegtragen.

Seminarmethode: Präsenzveranstaltung

• Kurzvortrag und Diskussion
• Praxisbezogene Übungen und Fallbeispiele
• Auswertung und Erkenntnisaustausch
• Power-Point-Folien als PDF zum Download

Zielgruppe: Alle, die mehr Souveränität am Telefon und im betrieblichen Alltag erlangen wollen.

Die Trainerin:  Britta Odenthal ist seit 30 Jahren ausgebildete Kommunikationstrainerin. Ihre Schwerpunkte sind Telefon, Vertrieb, Telefonakquise, Konflikt- und Aggressionsberatung.

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